Twee trotse pauwen: Animal Firm in de praktijk

Op een zondagavond in november plofte in onze inbox een bijzondere email. Een mail van een locatiemanager van een zorginstelling in Zwolle. De mail was bijzonder omdat het verhaal in een klap beschreef waarom wij ooit het boek Animal Firm hebben geschreven. Eerlijk gezegd bezorgde de mail ons kippenvel. De bevlogenheid en enthousiasme spatte van het beeldscherm af. Door de locatiemanager werden wij uitgenodigd om de laatste avond van hun succesvolle ‘safari’ te komen ervaren. Geraakt door de openhartige email togen we richting Zwolle om het succes met eigen ogen te zien.


Maar wellicht leest u het bovenstaande en denkt u ‘Animal Firm, ik heb nog nooit van dat boek gehoord?’ In het kort: Animal Firm is een boek dat gedrag van dieren, zoals olifanten, gnoes, mieren, wilde honden, ganzen en kraaien, koppelt aan de succesfactoren van een High Performance Organisatie (HPO). Ons doel met het boek was om het wetenschappelijke onderzoek naar de eigenschappen van een HPO praktisch toegankelijk te maken voor managers en medewerkers. De dieren gebruikten wij als bril om naar hun eigen werkomgeving te kijken, en lezers zo te inspireren om zelf met de HPO-principes aan de slag te gaan.


‘Medewerkers voelden zich niet gehoord’
Het is bijzonder om van een, voor ons, onbekend persoon van een onbekende zorglocatie een inspirerende email te ontvangen, waarin beschreven wordt hoe men zelf aan de slag is gegaan met de inzichten uit Animal Firm. Deze zorglocatie stond er twee jaar geleden bijzonder slecht voor. Ze stonden in brand. Er waren veel ontevreden medewerkers, de sfeer was slecht en dat vertaalde zich in een hoog personeelsverloop en ziekteverzuim. De medewerkers voelden zich niet gehoord en betrokken. Op dat moment besloot het management tot het omgooien van het roer, want deze situatie stond haaks op hun ambities. Uit de gesprekken met medewerkers bleek dat de structuur niet paste bij de ambitie “tevreden medewerkers zorgen voor tevreden cliënten”. Voorheen was de organisatiestructuur zo ingericht dat een leidinggevende meerdere locaties aanstuurde. De schaduwkant hiervan was dat een leidinggevende te weinig op de locaties kon zijn en medewerkers onvoldoende konden worden gehoord, laat staan betrokken. In de nieuwe structuur was er weer een leidinggevende per locatie om zo maximaal aandacht te hebben voor de tevredenheid van de medewerkers. De locatiemanager beschreef het als volgt, “sinds 2010 zijn we intensief bezig geweest met het ontwikkelen van ons team, zoals het laag neerleggen van verantwoordelijkheden en stimuleren van zelfredzaamheid. Kortom vakmensen laten doen waar ze goed in zijn, zonder dat wij als leidinggevenden het voorkauwen. Geen span of control meer, maar span of support.”


Gnoes en zebra’s als middelen om het verschil te maken
Vervolgens werd Animal Firm als kapstok gebruikt om het verbeterproces vorm te geven en de onderlinge samenwerking te optimaliseren. Met dierengedrag als middel. Nu twee jaar later is de situatie radicaal veranderd. De sfeer is bijzonder positief met lage verzuim- en verlooppercentages. Met als resultaat weer tevreden medewerkers, die zorgen voor tevreden cliënten. Deze locatie is nu een succesvoorbeeld binnen de zorginstelling geworden voor andere locaties om van te leren. En het is indrukwekkend om te zien waarmee het hen gelukt is om het verschil te maken:


• Met Animal Firm is een gemeenschappelijke taal ontstaan die is blijven ‘plakken’ en het gesprek makkelijker heeft gemaakt over het optimaal benutten van de diversiteit, en ieders talenten en kwaliteiten in het samenwerken. Bijvoorbeeld het HPO-principe van kwaliteit van medewerkers ging het over een divers dierenteam van gnoes en zebra’s. Vanuit dit perspectief werden de passies en talenten van alle medewerkers concreet gemaakt en hoe vanuit die talenten men slimmer kon samenwerken. Zo werden alle HPO-principes met de teams concreet gemaakt en dierengedrag als middel gebruikt om slimmer samen te werken.


• HPO en Animal Firm zijn geen speeltje geworden van het management, maar elke factor werd opgepakt door een andere groep medewerkers. Een van de medewerkers bleek te beschikken over een bijzonder tekentalent. En zij maakte prachtige tekeningen van de dieren uit het boek gekoppeld aan de ontwikkeling van hen als team (zie foto). Deze tekeningen werden overal opgehangen als herinnering en om verhalen met elkaar daarover te delen.


• En deze manier van werken werd niet alleen naar medewerkers uitgeoefend, maar werd ook doorgetrokken naar de bewoners. Dat betekende bijvoorbeeld dat het management niet langer besloot over de nieuwe entree van een locatie, maar de bewoners mochten dat zelf bepalen en daar een besluit over nemen.


De leidinggevende als dirigent die als enige met de rug naar de klant mag staan
Een van de verhalen die tijdens de slotbijeenkomst prachtig de transformatie samenvatte ging over de rol van de dirigent in een orkest. ‘We streven naar tevreden klanten, maar dat begint bij tevreden medewerkers. Die vertalen hun tevredenheid weer in hun acties naar klanten. De rol van de leidinggevende is cruciaal om voor tevreden medewerkers te zorgen. En de leidinggevende heeft de rol van een dirigent in een orkest. De dirigent staat namelijk als enige met zijn rug naar het publiek, naar de ‘klanten’. De dirigent kijkt of de oogjes van de muzikanten nog fonkelen, en of de muzikanten nog tevreden zijn en met plezier samen muziek maken voor de klanten.’


Kortom wat zorgde voor deze bijzondere transformatie? Zowel een structuurwijziging die beter aansloot op de strategische ambitie met een leidinggevende per zorglocatie om zo maximaal aandacht te hebben voor tevreden medewerkers die weer zorgen voor tevreden cliënten. Als een gemeenschappelijke HPO-taal en kapstok met Animal Firm voor het verbeteren van de samenwerking.


Wij verlieten laat op de avond als twee trotse pauwen de zaal, onder de indruk van zoveel passie en energie op een bijzondere zorglocatie in Zwolle.


Marco Schreurs en Simon van der Veer